Empatía e Innovación en el Sector Turístico.

Esta es una historia bastante común, incluso anecdótica y como en las llamadas de oyentes a los programas de la radio, no representa un estudio estadístico pero es una imagen de alguno de los errores que se cometen en los servicios, en este caso de hostelería. Madrid, domingo, 14 horas, tiempo tradicional de “cañas”. La capital española cuenta con varias “zonas de cañas” unas más turísticas y otras más propias de los foráneos. Barrio de Chamberí, Madrid al ciento por ciento, en una sola calle se alinean cervecerías tradicionales con cerveza de calidad y el valor añadido de su antiguedad. Precio de una caña 1,50 euros. A veinticinco metros pero fuera de esa calle acaba de abrir otra cervecería sin tradición ni oferta diferenciadora, precio, el mismo, 1,50. ¿Valores añadidos? Cero. ¿Estrategia para competir? A lo que se ve ninguna. 14,30, en el mismo barrio madrileño otro local, mismo nivel impositivo, con características próximas a lo slow, precio, 1,30 incluyendo una excelente tapa elaborada con productos naturales ¿Valores añadidos? Productos traídos diariamente de Galicia, incluidos huevos y pan. Trato humano, empático, ni indiferente ni insistente, cocina sencilla, humana y respetando el producto. Saben que para tener éxito deben competir en precio y, sobre todo debe diferenciarse. ¿A qué local volveremos? ¿Dónde llevaremos a los amigos que visiten Madrid?

Ayer también publicaba El País una interesante información, El Dificil Arte de Mimar al Cliente subtitulada “de la gestión de sentimientos al ritmo escénico, el servicio de sala se reinventa”. La información explica como quienes trabajan directamente de cara al cliente deben aprender a gestionar su trabajo a partir de la innovación… humana claro, no sólo tecnológica, lo llamaremos Humanismo Empático. El periódico se refiere desde luego a grandes restaurantes, por ejemplo a Mugaritz, en nuestra opinión un espacio ejemplar de innovación humana. Si Adriá representa la innovación y creatividad aplicada a la cocina, Andoni Luis Aduriz es además storytelling, emotividad, relator de historias… humanismo.

“Cada establecimiento tiene su propia alma y en unas horas se intenta narrar un mundo de sensaciones” (José Ramón Calvo, Jefe de Sala-Mugaritz). Pero además de sensaciones quienes trabajan cara a cara con el cliente deben ejercer un trato adecuado. “Si la comida es buena pero el servicio fatal o el servicio es bueno y la comida pésima, nunca volverás al restaurante” (Rie Yasui, jefa de sala de San Pol de Mar) ¿Puede extrapolarse esa necesaria innovación que llamamos humana a otros negocios, a establecimientos turísticos?

No solo se puede. Es necesario y desde hace mucho tiempo. Es nuestra percepción como consumidores y como informadores. Asistimos en los últimos meses a una oferta constante de encuentros y talleres dirigidos a los responsables de establecimientos turísticos, con la idea de transmitir el uso imprescindible de la tecnología en la gestión de la comunicación y el marketing del negocio. El gobierno autónomo andaluz por ejemplo, a través de AndaluciaLab ha sido especialmente activo y ha convocado encuentros profesionales muy necesarios en algunas zonas de la Comunidad Andaluza. Pero, además de tecnología, ¿que sucede con el valor humano? ¿Eso se enseña? No sólo es importante tratar adecuadamente al cliente. Hay que diferenciarse. Concebir al cliente además de como un comensal, turista o viajero como un espectador de la película que ofrece el establecimiento. La comida, o la habitación de un alojamiento, es el guión y quienes trabajan en el local son los personajes. Y, ¿acaso todo el mundo tiene una historia, un guión para contar? Si. Porque las historias se construyen. Tener una historia no significa gestionar por ejemplo un restaurante inaugurado 90 años atrás. La historia es uno de los valores añadidos que otorgamos al establecimiento, aquello que lo diferencia de otros y la razón por la que el cliente quiere volver e, importante, participar, interactuar. No hace falta tener cinco estrellas Michelin. Desde un establecimiento turístico sencillo también es posible relatar una historia, ser diferentes. El cliente, nuestro espectador, se lo contará a los demás en las redes o en el boca a boca. Dirá si la película le ha gustado, porque además de verla en 3D (innovación tecnológica) quiere degustar o disfrutar una historia, el servicio por el que paga.

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